Процессный консалтинг ITIL/ITSM

Рациональное использование ИТ–ресурсов повышает эффективность ключевых бизнес-процессов при минимизации затрат на их поддержку. Поэтому большое значение имеет управление качеством ИТ-сервисов, соответствующих целям бизнеса. Для достижения успеха необходимо использовать передовой опыт ведущих мировых корпораций. В области управления качеством информационных услуг общепризнанным стандартом является Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

ITIL — это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government Commerce, OGC). В ITIL описывается интегрированная методология управления ИТ-сервисами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ-сервисов в правительстве Великобритании, однако эта методология универсальна и применима для любых организаций. Сегодня ей пользуются во всех странах мира.

Применение системного, профессионального подхода к управлению ИТ-сервисами, описанного в ITIL, позволяет организации:

• увеличить качество ИТ-сервисов и удовлетворенность их потребителей;
• снизить затраты на разработку процедур и методов внутри организации;
• улучшить взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ-персоналом;
• ввести стандарты и руководства для ИТ-персонала;
• наилучшим образом использовать навыки и опыт ИТ-специалистов.

Пользователи получают следующие преимущества:

• уверенность в том, что услуги предоставляются им в соответствии с документированными процедурами и качество услуг может быть проверено;
• возможность сосредоточиться на достижении бизнес-целей, не отвлекаясь на постоянные обращения в ИТ-службу;
• определение контактных точек для получения консультаций или запросов, связанных с изменением требований;
• понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ-обслуживание/

Специалисты Центра сервиса и аутсорсинга проводит консультации по организации работы ИТ-подразделений на основе стандартов ITIL. Консалтинговые услуги могут включать:

• аудит действующих ИТ-процессов и услуг, анализ их соответствия ключевым бизнес-процессам предприятия и стандартам и рекомендациям ITIL;
• разработку каталога ИТ-сервисов организации;
• оценку затрат на поддержание работоспособности ИТ-сервисов;
• предоставление рекомендаций по реинжинирингу ИТ–процессов, модернизации информационной инфраструктуры с целью повышения качества ИТ-сервисов;
• выработку регламентной основы для внедрения процессов ITIL;
• комплексную автоматизацию работы службы технической поддержки предприятия.

ЦСА не только решает задачи улучшения качества ИТ-сервисов, но также внедряет процессы управления информационными ресурсами по методикам ITIL/ITSM, оценивает эффект от проведенных изменений и оказывает услуги по комплексной автоматизации работы ИТ-подразделений на основе решений ведущих производителей программного обеспечения.